10年时间，“3·15”主题从“安全健康消费”，到“绿色消费”丶“科学消费”，再到“诚信·维权”，最后发展到“消费与责任”。消费—维权—责任的变迁，不只是汉语名词的单纯替代，更是“监管部门丶企业法人丶消费主体”三位一体打造放心消费的过程。

家电投诉居高不下

食品质量仍需提高

【热点统计】：据市消协近年来披露的十大消费投诉热点显示，家电类投诉是一直“高烧”不下：2004年名列十大投诉热点第二位；2006年家电类投诉共1931起，更是占到总投诉数的30.6％，成为当年的投诉热点之首；2007年全市家电产品投诉达1485起，同比略有下降，占总投诉量的18.3％，涉及电视丶空调丶冰箱丶照相机丶计算机等产品。

食品投诉成为继家电类投诉后一直名列投诉热点前茅的项目。2004年名列十大投诉热点第四位；2006年食品方面投诉共362起，占总投诉的5.7％，名列第五位；2007年全市食品药品投诉410起，仍然位居热点前五名之列。

【投诉评析】：家电类投诉存在的主要问题是：季节性家电售后服务滞后，缺乏应急措施；经销商与维修商脱节，出现问题互相推诿；维修收费标准不统一，存在乱收费现象。有的甚至故意曲解“三包”规定，如有的经营者把国家执行的整机三包一年分解为“包（包括的包）修三个月，保（保证的保）修九个月”，实际上是把三包期缩短为三个月，侵害消费者的合法权益。

食品投诉的主要问题是：产品变质，特别是肉制品丶乳制品行业因运输丶储存不当，产品变质问题时有发生；产品中有异物，如饼干丶馒头中有头发丶铁片等，未开封的饮料丶酒类中有不明漂浮物等；三无产品屡禁不止，个别生产者和商贩为非法牟取暴利，制造假冒伪劣食品坑害消费者。

汽车投诉开始上升

 通信投诉成为热点

【热点上升】：市民生活方式的变化，通过汽车类丶网络类投诉成为投诉热点即可管中窥豹。2007年，全市机动车投诉223起，占总投诉量的2.8％，同比上升1.5个百分点。2007年，全市通信行业投诉2262起，占总投诉量的27.9％。通信行业投诉多围绕在手机丶小灵通质量问题及信息服务业信息不透明等方面。

【数字解析】：国家统计局烟台调查队统计数据显示，截至2007年底，烟台市区每百户居民拥有家用汽车8辆，比上年同期增长23.1％。汽车飞入寻常百姓家使得相关投诉迅速上升。在此类投诉中，质量投诉仍然占绝大多数，其中以投诉变速器丶发动机丶转向系统丶空调不制冷较多。在投诉质量问题的同时，消费者反映汽车4S店服务态度不好的情况有上升趋势。

统计显示，目前烟台百户家庭手机拥有量稳步上升，已达180多部。通讯工具普及率的显著提高，使得此类投诉有日渐增多的趋势。当前存在的主要问题是手机丶小灵通存在维修多次仍不能正常使用丶换机后短时间内再次出现故障丶性能故障认定难等质量问题；信息服务业务经营者收费透明度低及信息内容解释不清楚，运营商利用“先免费后收费”的手段，在消费者不知情的情况下开通业务，如弦铃丶彩铃丶小秘书业务等，并且部分业务宣传不能兑现。

市民主动维权意识增强

群众举报查处率提高

【热点变化】：摩托车投诉曾位列2004年十大投诉热点第六位，但随着社会的发展，汽车和公交车逐渐成为人们代步的工具，相关投诉呈逐年下降的趋势。

在烟台市质监局公布的2007年9大打假案例中，执法部门根据群众举报依法查处的就达4起，这充分彰显了职能部门与群众维权的良性互动。

【消费点评】：诚信丶健康丶安全丶和谐，每一个“3·15”走来，都有不同的年主题。它既是广大消费者共同的权利诉求，也是公众利益的一致追求，更在一定程度上反映出时代进步的需要。

保护消费者的合法权益，营造公平合理的消费环境是全社会共同的责任。为此各利益主体应该多管齐下，共同努力。职能部门应健全制度，加强监管，确保市场竞争公平有序；企业法人应自觉守法，诚信经营，争取产品服务精益求精；消费者个人应自觉识假打假，拒绝“销废”，用历史的责任感去营造环保消费丶放心消费丶安全消费丶和谐消费的消费环境。